カスタマーハラスメントに対する基本方針
私たちヨロズグループ（以下、私たち）は、「ヨロズグループ人権方針」に基づき、すべての従業員が安心・安全に業務に取り組める環境を確保するとともに、お客様・取引先様を含む全てのビジネスパートナーの皆様と従業員が互いに尊重し合える社会の実現を目指しています。
私たちは、その重大な阻害要因であるカスタマーハラスメントに対して毅然とした態度で対応し、従業員を保護するとともに、従業員が取引先様等に対してカスタマーハラスメントを行うことを防ぐため、この「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定します。
1. 対象となる行為
私たちは、カスタマーハラスメントを、「お客様等からの要求・言動のうち、その内容に妥当性を欠くもの、または内容が妥当であっても当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、従業員の就業環境が害されるもの」と定義します。
（具体例）
- ⚫ 身体的・精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言等）
- ⚫ 継続的・執拗・拘束的な言動（不退去、居座り、監禁、何度も同じ説明をさせる等）
- ⚫ プライバシーの侵害（従業員のプライバシーの侵害、無断撮影等）
- ⚫ 差別的・性的な言動
- ⚫ 正当な理由のない商品・サービス、金銭、謝罪等の要求（土下座の強要等）
※上記は事例でありこれらに限りません。また、私たちの従業員が取引先様等に対して行う行為も含みます。
2. 基本方針
(1) 社外対応
私たちは、お客様等によるカスタマーハラスメントがあったと判断した場合は、従業員を守るため、これを放置することなく組織として毅然とした態度で対応し、必要に応じ商品・サービスの提供やお客様等対応を中止します。また、悪質または犯罪行為と判断した場合は、警察・弁護士等と連携し、法的措置を含めた対応をとります。
(2) 社内対応
私たちは、お客様等によるカスタマーハラスメントから従業員を保護するため、その発生時に従業員が社内で報告・相談できる体制を整備するとともに、当該従業員の心身両面のケアに努め、再発防止に取り組みます。また、カスタマーハラスメントに関するマニュアルを定め、これを従業員に教育します。さらには、従業員が取引先様等に対しカスタマーハラスメントを行うことのないよう、従業員に啓発します。